“我们要学着适应并习惯把昔日的竞争对手变成合作伙伴,不是通过行政命令去要求,而是更多通过协调、沟通、互动、认同来落地各种规则”,作为拥有丰富一线管理和运营经验的行业大拿,贝壳找房大中华南区COO张海明在11月11日举办的“新经纪·源动力——2018贝壳公开课”上分享了自己的职业思考:新经纪时代,如何创造更理想的平台运营模式。
从经纪人到店长、商圈经理、企业高管,从链家老兵到贝壳人,张海明体验过房产经纪行业的几乎所有岗位的历练,走过南北方多个城市,也经历了从品牌经营到平台运营的转变。
不同于传统经营模式,平台化运营追求友好共赢的良性生态,并在良性互动中持续获得动能,实现行业创新升级。
经过半年磨练,贝壳成绩斐然,仅张海明负责的大中华南区,就有逾30个品牌,近3000家门店入驻贝壳。
“心之所向,素履以往”,对于未来,张海明初心未变——让经纪人赢得尊严,推动行业正循环。
尊重消费者,行重于言
张海明13年来从经纪人做到运营线各个岗位,走过南北方诸多城市,在长期的管理和实践中,他总结出属于自己的一套“方法论”,消费者排在首位。
“尊重消费者,所有的市场都要这样“,他说。然而,过往经历却让他深切体会到,目前无论一二线城市亦或三四线陈那个是,消费者的购房体验都不尽如人意:“我们对购房者少了一份敬畏之心,买一套房子的流程、效率,依然不够流畅、不够高效”。
对此,张海明建议,所有品牌、店东、经纪人,都应该给消费者更多尊重。“绝大多数企业都在讲客户至上、客户是上帝,但尊重不在于喊什么口号或者贴什么标语,关键在于怎么做”,他呼吁。
真房源,是尊重消费者的关键举措。然而,彼时由于信息不透明导致房源真实性无法保障。对此,链家从2008年开始在行业推行真房源,当时初入深圳的张海明在推行过程中当然也遇到过同业质疑甚至敌对,但幸好,坚持下来的经纪人很快扭转了局面,收益颇丰。
张海明表示,尊重消费者需要把真实信息、专业服务、及时响应、安全交易落到实处,通过技术和专业运营,在交易的各个环节让消费者省心、舒心、放心、安心,与其形成良性互动,为更大限度释放交易价值打实基础。
“我们见到太多的客诉,本来是不大的投诉,因为持续的拖、躲、踢皮球,造成投诉进一步升级,造成更大的损失“,张海明认为,服务专业、响应及时,才能风险降至最低,让交易更安全,为消费者提供更好的服务。
尊重经纪人,激发潜在竞争力
“经纪人一定是未来的核心竞争力“,在张海明看来,门店大小、位置好坏固然重要,但相比之下,优秀经纪人的数量才是店面最大的竞争力。而如果想增多该群体数量,就必须保护经纪人。
在发达国家,成熟的房地产市场中,房产经纪是专业度极高、受尊重的行业。供需两端是客户与房源,帮助两者促成交易、优化服务的,正是经纪人。
“优秀经纪人是门店稳定经营的基石,未来经纪公司发展必将争夺优秀经纪人。”张海明表示,想要从行业竞争中脱颖而出,必须要尊重经纪人。在新经纪时代,通过奖励、培训、指引和激励机制,让经纪人拥有更高的安全感、融入感、成就感,给予他们应享有的尊重,激发经纪人群体的潜力。
尊重友商,合作共赢
新经纪时代有一个显著特征,即开放与共享。
“我们链家这么多年,不评论、不转发,我们希望友商之间互相不诋毁”,张海明表示,平台运营需要更加强化与友商的合作关系,共同努力,建立良性发展的行业生态圈,实现共赢。
为此,贝壳找房致力于聚合和赋能全行业的优质服务者,打造开放合作的行业生态,将过去链家积累的业务管理、品牌运营、资源调配等各方面的经验,凝结成方法论对合作伙伴进行培训输出赋能,让行业逐渐告别野蛮生长,更有逻辑、更加成熟地去应对市场变化。
敬畏规则、市场、信用
三个尊重是基础,三个敬畏是平台运营升级的驱动力。
在张海明看来,经纪行业的平台运营,需要对行业规则、信用和市场抱敬畏之心。
正如体育比赛一样,平台运营没有规则就无法推进、无法提升。商户在进入平台时,尊重规则体现为读懂、遵守和捍卫规则。
过去十几年,国内经纪行业长期处于规则混乱、乱象横生的境地。仅推行真房源就遭遇过极高阻力,但随着行业读懂和遵守规则,市场将会逐步进入新秩序,更稳定、更具成长性。
近些年,业内达成共识的规则逐渐成形,很多经纪公司在其中也花费了很多时间和金钱成本。平台运营只有读懂、遵守和捍卫规则,才能与消费者、同行形成良好关系,走的更远。
“面对波动的市场形势,我们需要敬畏市场。”在张海明看来,市场波动对房产经纪行业的影响毋庸置疑。面对市场波动,行业要正确理解、积极参与、顺势经营、客观传递。在新趋势下,平台运营更应该懂市场、顺应市场规律,以专业姿态传递市场信息。
同时,平台运营需要敬畏信用,珍惜、不造假、承诺兑现。
张海明表示,中国将进入信用社会,信用的价值将进一步爆发。例如贝壳平台推出了信用体系,合作方和经纪人更应该珍惜信用。现在市场上的经纪品牌,都是经过长期的真实房源、真诚服务,才最终获得市场认可。对于成果,要珍惜;对于承诺的服务,要去严格兑现,才能收获消费者持续的信任,这也是一个平台得以长久、稳定运营的基础。
张海明表示,平台运营,绝非易事,“依然需要很多短板需要补”,但希望与同行共勉。在行业面临创新升级的当下,经纪行业的平台运营将会生长出怎样的成长路径,值得期待。
