“中国消费者对于买房有绝对信仰的阶段已经过去，客户也发生根本性变化，纯粹刚需首购客户已经越来越少。” 近日，链家集团董事长左晖在一场演讲中，点明了当前房产行业所面临的现状。 从前开发商的房子不愁卖，从前的房产经纪工作很初级。掌握发布房源信息、进行带看和讲解，完成这两个主要环节，经纪人基本就可以促成交易。 但在今天，随着贝壳找房这样的开放平台推出，随着AR看房技术的推行，随着未来人工智能逐步替代买房人的感官，原先经纪人赖以傍身的优势，正在逐渐消解。 何况，新房和二手房成交，都已不复当年火热，当买方市场来临，买房人越来越专业，房产经纪们如何找到存在的价值？如何抵抗技术取代人力的趋势？如何更好地活下去？

过去这一年，链家把“品质升级”作为主题，试着去为房产经纪行业开拓新的价值维度，这不禁让人想到海底捞所带来的餐饮品质服务风暴。

用品质服务 进行降维打击

都说现在餐饮行业不好做，火锅连锁千千万，为什么海底捞能够以高于同行的价格，依然保持着火爆的行情？ 客户等位时，有丰富的小吃伺候，可以一起打牌下棋，甚至还有服务人员帮着做美甲。一人吃火锅，有玩偶陪伴；过生日时，有生日表演和礼物赠送。在其他店里，喊三声服务员也没有人应，在海底捞，站起身来就会有几个服务员同时询问，需要什么帮助。 这些附加的服务，原本是行业内没有的，但是海底捞全做到了，甚至把更高的服务品质做成了自己的核心竞争力。因为这种人无我有的服务价值，海底捞对同行进行了一场降维打击。 在房产经纪领域，也有数不清的品牌。从前，链家靠强大的信息优势领跑，而贝壳平台的房源信息共享之后，链家认为，只有成为贝壳平台上的高品质服务代表，才能更好地活下去。 什么是高品质服务？就是做到那些同行们还未注意到或者并不想提供的附加服务，解决用户所有细小而容易被忽视的痛点，让用户体验更优质。 其实2012年，链家就首次提出过四大安心服务，但是在2019的这个时间点，链家的安心服务已经覆盖二手房、新房和租赁等多个业务领域，内容达30余项。 比如，买新房时反悔了，开发商不给退定金，以前只能自己去维权，而今年在北京，链家就联合多家开发商推出“七天无忧退房”等五大安心服务承诺，可以轻松退定金。而上海链家更是推出了“退意向金先行垫付”，剩下的事由链家与开发商去解决。 比如，买二手房后，房子出现漏水等质量问题，旧业主不负责了，新业主觉得自己被坑，这时候链家推出“房屋漏水保固补偿”等八项标准服务，让消费者权益更有保障。目前，链家已经有20多个城市实现服务达标。 在租房领域，天津、重庆等城市推出了“租赁退租退佣”等多项承诺，进一步保障了租房人群的权益。 这些消费痛点的解决方案，消费者们一直都很需要，但在那个房价飙涨的年代，没有人会听。而随着，买方市场的到来，谁能先听到这些声音，谁就拥有了更好的服务品质和口碑。 2019年年初至今，链家为消费者所支付的赔垫付金额已经达到4.2亿元，用真金白银的诚意为消费者保驾护航。自安心服务承诺正式推出以来，全国链家累计赔垫付超过11万笔，提供安心保障金17.41亿元。 当通过链家买房这件事，变得更加安心、体验更好，那么品质升级带来的就是竞争力的升级。  人才提升 是品质升级的核心

海底捞创始人曾经表示，海底捞强大的服务竞争力根源在于能够激发员工创意、热情和积极性的人力资源体系，说白了人才是海底捞打出品质招牌的核心。 应该说，任何服务行业，员工作为与顾客打交道的触点，是展现服务品质的关键。 给员工的父母发补贴、为员工配备环境好的宿舍、建立内部完善的人才晋升体系等等，海底捞建立起一套自己的人力资源体系。  链家在过去一年，也是把人才的提升，放到了品质升级的核心位置。

本科生，甚至985、211院校毕业生加入链家，成为房产经纪，这在很多人看来是不可思议的事情。毕竟这个行业，在传统观念中，是不需要高学历作为保障的。 但是，链家过去这一年，正在改变这个观念。 目前，全国链家本科生率已经超过30%，其中上海链家统招本科生率超过46%，北京链家在职本科经纪人数量已突破10000名，成为中国房产经纪行业规模最大的高学历经纪人团队。 链家COO王拥群认为，当经纪人提供的传统服务价值不够去应对市场变化，从“销售型经纪人”转型为“顾问型经纪人”，提升专业能力是房产经纪的唯一出路。 如今用户可以更轻易地获得海量信息，但这反过来，使得他们做出选择的决策成本越来越高。这就是专业的顾问型经纪人发挥出价值的时候：为客户提供筛选模型和决策模型，帮助他们匹配最符合需求的房源……让粗放的房产经纪行业，更具专业性、更精细化、更能获得社会认可。 这种人才观念的变化，源于在产业互联网时代，房产经纪行业已进化为具有较高专业性和技术含量的现代服务业，服务者的品质决定了服务品质。 这一切的起点，便是本科学历的要求。 从2020年起，链家将全面招收本科学历的经纪人，通过优化培训体系、绩效体系和组织氛围帮助新人留存，并计划在2021年将全国链家的统招本科生率提升至51%。 链家还通过领航家和链习生项目打造储备干部队伍，培养精英化管理人才，以为行业输送优秀的管理者。截止目前，上海链家已有99名领航家和97名链习生，其中不乏985、211院校的毕业生。  为了让优秀的经纪人留在链家，今年链家还在成都、天津、大连等23个城市启动了“门店合伙人”制度，业绩优秀的商圈经理和店经理将有机会通过竞聘成为合伙人，分享门店的经营权和收益权。截至目前，总共参与合伙人制度的门店数量达1381个。 最终，链家希望培养出以“高学历、高专业度、高职业素养和高社区参与度”为特征的4.0时代的经纪人队伍。通过人才体系的升级，实现服务品质的升级。 从服务内容的升级到人的升级，再加上门店等硬件设施的升级，链家通过三个维度实现服务品质的全面提升。 左晖说：“整个新房市场未来5年会从15万亿萎缩到12万亿甚至会更小，二手房市场会从六七万亿增长到10万亿。新房12万亿中，预计超过50%是经纪的市场。很幸运的是，我们做交易市场的仍处于增量市场中。”  房产经纪行业仍面临着庞大的增量市场，如何更好地在这一市场中提供服务价值，获得更多的市场认可，就是链家的增长方向。 王拥群认为服务者品质、服务品质、客户满意度、服务者效率、从业时长和服务能力共同构成了链家品质的正循环。希望通过全面持续的品质升级，将链家打造成中国房产服务业的国民品牌，推动整个行业的服务品质迭代升级，提供真正令消费者满意的服务。