人工智能、大数据、5G、物联网……如今,信息时代“技术爆炸”带来的成果应用,正在为各行各业提供不同层面的赋能。而那些积极借力数字化升级的企业,也在不知不觉间为消费者提供着更多便利,并逐步推动行业整体服务升级。
近日,我爱我家北京公司正式升级客户服务标准,将平均响应时长从过去的30秒提升到10秒,在这20秒的背后,蕴藏着企业数字化变革的付出与成果。
买房无小事,我爱我家客户服务体系迭代
“买房无小事,尤其是房屋买卖漫长、繁琐的交易链条,客户在每一环节都有可能产生疑问和困惑,” 我爱我家北京公司客户服务管理中心总监陈楠向记者表示,“对于客户来说,等待客服电话接通的每一秒,内心都有可能产生焦躁和不安,我们希望通过更短的客服响应时间,为客户提供更优质的服务体验。”
正是基于用户服务体验升级的初衷,我爱我家北京公司客户服务标准再次迭代,从过去的“3024”(平均30秒响应、24小时达成一致)升级为“1024”新标准——即平均10秒接听客户电话、24小时达成一致,通过更迅速地响应和更及时地处理,为业主和客户提供更加高效、专业的服务。“目前,我爱我家‘1024’新标准的‘24小时达成一致率’超过97.5%。”陈楠表示。
据了解,数字化技术的全面应用,正是此次服务升级背后的硬核支撑。过去两年来,我爱我家不断构建数字化基础设施,并于去年与微软签署战略合作备忘录。这些科技互联网时代如同“水电煤”一样存在的新基建,为我爱我家这样的服务型企业搭建了转型的高速光缆,各条业务线随之迎来全面升级,而客户服务正是其中之一。
硬核科技赋能,“1024”背后的数字化站台
为了实现“1024”新标准,今年以来,我爱我家北京公司客服中心大力拓展接入渠道,在客服电话基础上,增加了“在线客服”功能,打通APP、公众号双端实现客户服务线上化。线上客服的实时响应,成为我爱我家平均10秒接听客户电话服务的有力保障之一。
此外,数字化技术还有效提升了客服人员的作业效率。仅今年,我爱我家北京公司陆续推出101培训计划、语音质检、智多星三款产品,通过专业人才培训、能力模型建设、线上智能助理三大路径,提升客户服务能力与效率。
101培训计划为客服坐席设置专属课程和考核,据我爱我家培训中心负责人表示,“101培训计划涵盖客服标准、行业知识、公司业务、品牌文化等11大科目、累计101小时学习时长内容,每名客服坐席要通过多轮线上考试和线下门店实习,才能拿到客服上岗证。”
我爱我家客服中心上线的语音质检功能,可以通过分析客服坐席在工作过程中的语音沟通内容,为客服坐席人员建立专属能力模型,并从执行标准、服务质量等维度为他们提供系统化指导,从而全面提升客户服务质量及效率。
智多星机器人是我爱我家为经纪人和客服坐席研发的线上智能助理,通过数据存储实现了房产交易全周期的知识搭建,协助客服坐席在工作过程中解答客户问题,包括最新的政策、流程等内容,从而向客户提供更准确、高效的服务。
秉承客户至上,客户服务人才为用户满意护航
除了数字化转型带来的硬实力提升,“1024”新标准升级背后,也离不开客户服务人才的支撑。“客服坐席的工作不只是接听电话、处理投诉,也是链接客户的重要窗口,”陈楠表示,“由于房产经纪行业涉及问题的多元化和复杂性,客服坐席的工作很难像电商等其他行业一样实现标准化,这对我们客服坐席人员素质提出了更高的要求。”
近年来,随着我爱我家业务模块的多元化和业务体量的不断递增,客户服务专业线条服务能力不断增强。陈楠表示,“我爱我家北京公司客服中心根据不同业务产品线特点,设置专业客户服务岗位,通过精细化管理来满足多元化业务下的客户服务需求”。
此外,无论新老员工,我爱我家北京公司客服中心还会通过日常工作中的多种形式对客服坐席的工作内容、工作方式进行复盘和调整,定期开展提高训、痛点训、月考等系统化培训和考核,不断提升客服坐席的服务意识和水平。
从“3024”到“1024”,只是我爱我家数字化成果的冰上一角。今年以来,我爱我家围绕“数字爱家、云上爱家”的数字化转型战略,已在内部打造了多条数字化服务线。未来,我爱我家也将继续通过硬核科技的赋能和人员配备的支撑,坚持为客户打造更便捷、更安全的服务体验,让客户真切感受到我爱我家的金牌服务。
